A primeira edição do ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services Report for Brazil, foi feita em meio a um período de grande mudança. Ninguém sabe exatamente o que encontraremos quando, finalmente, deixarmos esta crise para trás. Mas uma coisa é certa. O nosso comportamento mudou. As empresas que atuam com o relacionamento entre marcas e consumidores vêm se adaptando, rapidamente, ao novo perfil dos consumidores. Se é inovação? No sentido de criar algo que surpreenda o consumidor, não. Se alguém nos surpreendeu, foi o próprio consumidor. Às empresas cabia ouvir e reagir à demanda do mercado.
Conheçaos dois quadrantes avaliados
Digital Operations
Este quadrante avalia a capacidade dos provedores de serviços com base nos princípios-chave das operações de Contact Center, tais como serviços de Contact Center de ponta a ponta, desenvolvimento e gerenciamento de talentos, o cenário do mercado brasileiro e a capacidade de utilizar serviços e soluções do exterior. As ofertas de tecnologia digital como automação, IA/ML, serviços de analytics, omnichannel, soluções de trabalho remoto, segurança e conformidade também são consideradas uma parte da avaliação deste quadrante. Com a mudança do cenário, a capacidade de consultoria estratégica também é considerada. Todos estes aspectos são importantes para fornecer serviços de Experiência do Cliente, e os provedores nesse setor são avaliados com base em cada um destes parâmetros e outros fatores que influenciam fortemente sua presença no mercado e sua capacidade de fornecer serviços.
AI & Analytics
A inteligência artificial e o analytics são recursos importantes necessários na era atual para fornecer serviços de experiência do cliente consistentes. As implementações neste setor ajudam as empresas a conduzir conversas significativas e empáticas com os usuários finais e a ter um impacto significativo nos resultados comerciais. Como uma exigência crescente neste setor, a IA e o analytics mudarão fundamentalmente a forma como o atendimento ao cliente será prestado. Este quadrante avalia os provedores com recursos de IA e analytics em termos de oferta de soluções, parcerias, implementações, inovação entregue e, por fim, os resultados comerciais.
